12386服务平台投诉指南

（颁布版）

 

12386服务平台（以下简称“平台”）是中国证监会设立的投资者服务公益平台，提供投资者诉求的接管和分转服务，凭据投资者选择的诉求类别进行处置。

如您的诉求属于投诉事项领域，请依照本指南提出您的诉求。

一、明确诉求类型

凭据《中国证监会关于12386服务平台优化运行有关事项的布告》（证监会布告〔2022〕45号），您在买卖证券、基金、期货产品或接受有关服务时，和证券基金期货经营机构、从业人员产生民事纠纷（如客户服务问题、收费争议、系统问题、虚伪或夸大宣传、沟通不畅等），但愿经营机构解决您的问题、满足您的诉求，能够选择投诉类别进行反映，平台助您转交对方协商解决。

您也可直接与有关证券基金期货经营机构联系协商。

   二、必要筹备的资料

（一）投资者根基情况

1.投资者为天然人的，应提供姓名、有效身份证件信息、联系方式等。

2.投资者为法人或犯法人组织的，应提供名称、住所、统一社会信誉代码，代理人的姓名、有效身份证件信息、联系方式、授权委托书等。

当苦衷项：

a.投诉该当由投资者自己提出，确有难题的能够委托他人代为提出。委托他人代为投诉的，除提供前款划定的资料表，还应提供受托人姓名、有效身份证件信息、联系方式、授权委托书等。

b.授权委托书该当明确受托人的代理权限领域，如授权受托人全权处置自己与XX机构的投诉事项，或仅授权受托人代为提出投诉，但是否赞成和解、排解等仍由自己决定。

（二）投诉对象根基情况

明确的投诉对象及其根基情况，蕴含被投诉的经营机构名称及其地点地域
；被投诉的证券基金期货从业人员的有关情况以及其所属经营机构名称。

（三）具体、具体、客观的投诉事实、理由和投诉要求

投资者应详实注明涉事行为功夫、具体情景等，客观论述投诉理由，提供有关证明资料（买卖对账单、合同和谈、谈天纪录、灌音录像、宣传资料、沟通凭证等），明确想解决的具体问题，预防吞吐表述。您可参考以下简易表述模板，援手您急剧梳理：

“我于X年X月X日在X经营机构X交易部，采办/买卖X产品，因X原因产生纠纷，现要求X（推广合同使命/更正/退赔．．．）。”

三、向12386平台投诉的渠路

(一) 热线电话，全国直拨

您能够在全国领域内直接拨打12386热线电话，热线电话服务功夫为每周一至周五（法定节假日之表）上午 9:00-11:30，下午13:00-16:30。

（二）网络平台

12386网络平台整年无间断受理诉求反映，您能够通过12386网络平台（证监会网站—互动互换—12386服务平台）反映诉求。

四、投诉处置流程

(一) 接管处置环节

您通过12386热线以及网络平台提交的满足接管要件的投诉，平台接管后，按投诉对象类别分转相应经营机构办理。

(二) 进度查问

投资者能够通过平台（热线电话、网络平台）查问诉求处置信息，实时相识投诉处置进度。

（三）了局反馈

平台收到投诉办理主体录入的回答口径，通过短信（通过热线电话提交的投诉）或网络平台将办理了局反馈给投资者。

(四) 撤销投诉

投资者通过平台提交投诉后，在投诉办理实现之前，可选择通过平台撤销投诉。投诉撤销后再次就统一事项提出投诉的将不被受理。

五、有关当苦衷项

（一）守牢幼我信息

1.不点不明链接

务必通过机构官刚正式渠路下载买卖软件，不点不明网址、不点击陌生链接、不扫陌生二维码、不轻易填写表单，从源头防备信息泄露与诳骗风险。

2.严谨核验身份

遇到自称“监管人员”“12386工作人员”“机构人员”，您可通过中国证券业协会网站、中国期货业协会网站、中国证券投资基金业协会网站、官方颁布的征询号码等渠路核实身份。如发现犯法分子假冒，尽快报警处置。

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不向非正规渠路泄露身份证、银行卡、账户、验证码、买卖流水等幼我敏感信息，严防信息被犯法利用。

（二）如实反映情况

1.如实描述事实，不夸大、不凭空，不诬告陷害有关机构某人员，对投诉内容的真实性掌管。

2.提供的谈天纪录、合同、流水、截图等证明资料真实、齐全，便于高效核查措置。

（三）理性维权，不挤占公益资源

12386服务平台是面向整个投资者的公益服务通路，为保险热线资源平正、高效服务每一位投资者，请您理性有序维权：

1.统一事项已由司法机关、仲裁机构、排解机构、其他金融治理部门、行政部门受理、办结，或已由平台受理、办结的，请勿沉复、频仍提交诉求，预防占用公共服务资源。

就已反映的投诉事由及诉求，仅仅扭转要求赔偿金额后再次提出，或调换代理主体再次提出，视为统一事项。撤销投诉后，再就一样事由及诉求沉复提出的，视为统一事项。

就已反映的投诉事由及诉求，补充提供了新的有效证据，不视为统一事项，平台将再次接管转办。

2.不恶意挤占平台资源、长功夫占线、反复无效拨打热线或提交投诉。

3.尊沉工作人员，不进行漫骂、侮辱离间、恐吓威胁，不颁发过激或风险公共安全的舆论。涉嫌违反《中华人民共和国治安治理处罚法》的，将被固定有关证据，依法移送公安机关处置。

（四）远离“犯法代维”

警惕社交平台、视频号上以“代理维权”“代办投诉”等为噱头招揽业务的有关主体，切勿向其提供幼我信息、买卖信息，预防陷入犯法代维陷阱，造成信息泄露。

切勿轻信“投顾退费”“急剧退费”“全额挽回损失”等虚伪宣传，警惕被收取高额用度、截留依法维权应得甚至遭逢诓骗，给您造成不成逆的财富损失。

切勿委托任何非正规第三方机构代理所谓“退费、维权”业务，警惕向任何机构或幼我签署、出具全权授权委托书，切实防备自身权利遭逢二次侵害。

（五）自动共同处置

在投诉处置过程中，请您共同经营机构，实时提供所需资料，注明情况，积极商议，共同推动投诉事项得以妥善解决。

（六）充分相识维权渠路

向12386服务平台投诉，与经营机构协商不成，或协商达成但未现实推广的，仍可通过排解、仲裁、诉讼等蹊径持续守护自身合法权利。

必要追求排解支持的，能够通过微信幼法式“中证司法服务中心在线排解平台”申请，也可登录中国投资者网（www.investor.org.cn）查找其他正规排解组织提出申请。

如向中国证监会举报涉嫌证券期货违法线索，要求监管机关查处有关机构某人员、查究责任的，请依照《证券期货违法行为“吹哨人”嘉奖工作划定》，通过颁布的网络平台、邮寄地址等渠路，提供情况。